2019年3月8日，網(wǎng)易家居315家居服務調(diào)查報告新聞發(fā)布會在廣州召開。德立淋浴房憑借出眾的線上線下服務質(zhì)量，榮獲「2019年度家居行業(yè)服務榜樣獎」和「2019年度家居五星服務門店獎」雙料榮譽，成為淋浴房行業(yè)唯一獲獎品牌。這已經(jīng)是德立淋浴房連續(xù)兩年高分占榜首，榮獲網(wǎng)易家居315服務獎項了，足以說明德立服務在行業(yè)中的標桿地位以及消費者心中的認可態(tài)度。

2019年度家居行業(yè)服務榜樣獎

2019年度家居五星服務門店獎

01  全面服務贏榮譽

金杯銀杯不如老百姓的口碑。能否贏得客戶口碑，不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。德立淋浴房在歷經(jīng)兩年多的新零售轉(zhuǎn)型和渠道磨合后，無論是線上還是線下，產(chǎn)品開發(fā)和服務模式都得到了更為全面提升，為消費者帶來更完善的消費體驗。線上德立官網(wǎng)、天貓旗艦店、微信公眾號三大渠道均能直接查詢?nèi)珖鞯亻T店信息及購買指引；客服也能快速有效地答復消費者問題，甚至只需報上手機號，便會安排線下門店對接，隨后便可收到門店發(fā)來的詳細地址及聯(lián)系方式。線下門店調(diào)查中，德立淋浴房已基本實現(xiàn)線上線下一體化，線上線下全品類產(chǎn)品一致，價格透明化，在天貓上下單的產(chǎn)品，均可由門店提供相應的售后服務。其余服務態(tài)度、產(chǎn)品講解、設計服務等幾項評分也全獲滿分。

02  服務革新在路上

在網(wǎng)易服務創(chuàng)新論壇上，面對“對于不同行業(yè)的消費者,新訴求和服務是什么樣的”問題，德立淋浴房總裁張延華認為，第一，產(chǎn)品品類要滿足客戶的需求；第二，服務的時間要縮短；第三，出錯率要下降。

其實，近年來，德立服務一直在圍繞著這三方面進行革新，確確實實地把認知付之于行動。早在2018年，德立便獨家推出“不滿意 就重做”的服務承諾，為的就是要讓淋浴房能夠滿足客戶的需求，解決到消費者的痛點問題，這也是基于對自身產(chǎn)品品質(zhì)的自信才能做出。與此同時，德立也費盡心機縮短為消費者服務的流程環(huán)節(jié)。“一對一”服務機制，專人全程跟蹤服務，官網(wǎng)、微信微博、天貓客服、400服務熱線，24小時內(nèi)及時回應消費者服務問題，都旨在為消費者提供第一時間的貼心服務。

而在今年，德立則把服務重點放在“出錯率下降”的問題上！

03售后服務數(shù)據(jù)化

以往售后安裝的情況是，德立與最終消費者之間很難實現(xiàn)各種信息的互通，出現(xiàn)溝通空洞，這對提高德立服務水平是十分不利的。想要服務進步，就必須依賴技術的創(chuàng)新。2019年，德立將會建立全國統(tǒng)一的售后服務數(shù)據(jù)庫，把全國德立淋浴房安裝人員都匯聚于此，覆蓋記錄消費者的整個服務過程，實現(xiàn)售后服務數(shù)據(jù)化。同時以更包容的態(tài)度開放客戶評價，讓客戶評價曝光在陽光下，公開且透明化，讓消費者有更多的選擇權(quán)，選擇安裝服務。服務數(shù)據(jù)化系統(tǒng)、評價體系的加入，能夠有效地拓寬了德立淋浴房服務的邊界。讓“出錯率”的問題通過智能科技的方式得到解決，強化售后安裝體系，降低安裝出錯率，為消費者提供更細致貼心的服務。

正如網(wǎng)易總編胡艷力所說：“有時候服務不是簡單硬件的堆積，而應是系統(tǒng)化、人性化的，真正站在消費者的角度出發(fā)，能讓消費者有很好的情緒和滿足度，才是真正的服務到位。”

品質(zhì)有心，服務無界。